Управление заказами

Существует несколько определений управления заказами, они отличаются только точностью формулировок. В общих чертах управление заказами — это конкретная работа внутри фирмы по получению, оформлению и обеспечению поступающих заказов; или, иначе говоря, — это деятельность, осуществляемая между моментом получения заказа до момента, когда на склад поступает уведомление о необходимости отгрузить товар для выполнения данного заказа. Когда мы будем иметь в виду это второе определение, будем использовать термин обработка заказов.

Существует также связь между управлением заказами и прогнозированием продаж. Фирма не просто ждет поступления заказов, чтобы посмотреть, "что выйдет", а старается также определить, чего можно ожидать в будущем. Прогнозирование осуществляется как для планирования продаж, так и для создания запасов товаров, которые должны быть в наличии при выполнении заказов.

Цикл заказа — это термин, также относящийся к рассматриваемой теме, но его содержание зависит от функции, выполняемой участником логистического канала.

С точки зрения продавца, это период с момента получения заказа от клиента и до момента прибытия товаров к нему на разгрузку. С точки зрения покупателя, цикл заказа — это период с момента отправки заказа и до момента получения товаров. Для товаров, поставляемых регулярно, это называется также циклом пополнения. Чем короче и стабильнее цикл заказа, тем меньше необходимо клиенту запасов товаров.

Фирма Kmart... создала прочные партнерские связи с автотранспортными компаниями и поставщиками и значитыьно сократит время, необходимое для доставки товаров в ее 2400магазинов. "В 1988 году время доставки составляло 120 часов. В 1990 году мы сократили его, и теперь оно составляет меньше трех дней", — говорит Том Д'Амброзио, вице-президент по транспортировкам компании Kmart.

Теперь 150 магазинов фирмы Kmart с самым низким торговым оборотом получают товары три раза в неделю, а ее Суперцентр и 100 магазинов с самым высоким оборотом получают товары в течение 24 часов с момента размещения заказа, в то время как все остальные магазины получают заказанные товары в течение 48 часов.

Почти все, кто занимаются управлением заказами, согласны с тем, что цикл заказа постепенно укорачивается. Заказ все оперативнее обрабатывается при получении, физически обрабатывается с существенной поддержкой компьютерными системами и доставляется перевозчиком, строго соблюдающим точный график. В ходе всего этого процесса клиент также имеет возможность "следить" за заказом, т.е. определять его фазу и географическое положение.

Сегодня термин качество часто используют по отношению к логистическим системам и обычно ассоциируют с обслуживанием клиентов. Считается, что к системам доставки применимы такие же методы управления качеством, как и на обычных сборочных линиях. Фирмы также сверяют производительность своей логистической системы с аналогичными системами других фирм.

Многие фирмы анализируют качество обслуживания своих клиентов, разбивая цикл заказа на пять этапов: планирование, передача, обработка, комплектация и доставка заказа.